Como e para quem reclamar do transporte público

Superlotação. Atraso. Irregularidade. Sujeira. Vandalismo. Sucateamento. Irracionalidade. O transporte público paulista reúne tantas mazelas que eu poderia passar o dia a elencá-las, sem, contudo, ser capaz de apresentar uma lista completa. Cada usuário  sempre terá algo a acrescentar, conforme suas experiências e expectativas. Isso não quer dizer, entretanto, que não valha a pena levar aos órgãos (in)competentes suas considerações. Muito pelo contrário.

No caso da CPTM, por exemplo, cada gerente responde pelo desempenho de sua área (coisa óbvia) e deve empreender esforços para que os resultados sejam cada vez melhores (outra coisa óbvia). O que poucos sabem é que as “manifestações” dos usuários compõem, com outros itens, essa medida de desempenho. Assim, cada vez que alguém afirma que determinada linha não funciona adequadamente, o índice de insatisfação do usuário aumenta. Quanto maior esse índice, mais têm de suar os gerentes, em busca de um melhor padrão de atendimento.

Não sei dizer se em outras empresas ocorre o mesmo, mas quero crer que as reclamações dos usuários sejam, ao menos, contabilizadas no final do mês e que, transformadas em estatísticas, direcionem ações por parte das empresas e do poder público.

Um ponto fundamental: enviar a reclamação para o lugar certo, o que não é tão simples quanto parece. No meio de secretarias, órgãos gestores, empresas privadas que operam sistemas públicos, consórcios de transportes, etc., fica difícil estabelecer quem é responsável pelo meio de transporte, pelo trecho, pela linha, pelo ônibus… nem os funcionários sabem esclarecer certas questões. Em busca de algumas informações, busquei a Secretaria dos Transportes Metropolitanos, teoricamente o órgão estadual responsável pelo sistema intermunicipal de transportes. Liguei para o número que cosnta do site e a moça que me atendeu, além de ser mal educada, sequer se deu ao trabalho de me fornecer outro número de telefone ou site ou e-mail, dizendo logo “aqui é do metrô, não tem nada a ver com isso” e pronto, desligou. Só esse atendimento já valia uma reclamação, mas não descobri para quem reclamar e é bem provável que o canal de atendimento me levasse a essa mesma moça. O sistema de transporte público tem dessas, muitas vezes leva do nada ao lugar nenhum, a um alto custo de paciência e de dinheiro também.

Uma das saídas seria procurar a ouvidoria, porém, lamentavelmente, algumas ouvidorias só podem ser acionadas caso se tenha em mãos o número de uma reclamação. Se se pretende denunciar a falta de atendimento, por exemplo, a ouvidoria é inútil. Em outros casos, a ouvidoria apenas encaminha a solicitação a outro órgão. Mais procedimentos inúteis, uma vez que o órgão que recebe a manifestação raramente se pronuncia e o protocolo, quando fornecido, de nada serve, pois a mensagem de acompanhamento é sempre a mesma: aguarde o contato pelo órgão responsável. Melhor esperar sentado.

Nas minhas idas e vindas, utilizo principalmente os ônibus de São Bernardo do Campo, geridos pela ETCSBC (órgão público, ligado à prefeitura) e operados pela SBCTrans (empresa privada, se bem entendi); os trólebus do corredor São Mateus–Jabaquara, geridos por um emaranhado de órgãos e operados pela Metra (empresa privada); e os trens da CPTM, que eu não sei bem como funciona (a CPTM é vinculada à STM, mas não sei quem “manda” na empresa). Para cada um desses meios de transporte, há diversos órgãos, secretarias, empresas e sei lá eu mais o quê, de forma que pastei um pouco para descobrir a quem enviar minhas reclamações.

Não costumo reclamar por telefone, porque em geral leva mais tempo (até encontrar o número correto e ser atendido). Não me deixo mais enganar pelas linhas 0800, pois muitas delas não podem ser acionadas de telefone celular (que absurdo!) ou ainda têm horário de funcionamento bastante restrito. Além disso, não gosto de usar o telefone porque quem anota a reclamação é o atendente (sabe-se lá como a mensagem vai chegar), não há como eu ficar com uma cópia da reclamação (posso, no máximo, anotar o dia, a hora e o nome do atendente) e, mais importante, quem recebe a reclamação não se vê obrigado a fornecer uma resposta. Esta última parte é fundamental: não basta reclamar, deve-se cobrar uma resposta decente.

Em geral, os sistemas de atendimento são bem medíocres. Quando respondem um e-mail, limitam-se a agradecer a participação e a afirmar que tais manifestações colaboram para o aprimoramento do serviço. Isso não se mostra suficiente, as empresas têm de elencar todas as medidas que foram tomadas diante da reclamação e, caso esta gere qualquer tipo de investigação, deve haver um prazo para conclusão e uma forma de acompanhamento. Se se alegar que já há medidas previstas para sanar o problema apontado, as empresas devem dizer quando elas entrarão em vigor. Se nada será feito, deve-se contar o porquê. Provavelmente serão necessários dois ou três e-mails até que se obtenham essas informações e, além disso, o usuário precisará de muita persistência para acompanhar o desdobramento de suas solicitações e, se necessário, reclamar novamente.

Todas as vezes em que eu achava estar fazendo papel de pirracenta, respirava fundo e refletia… nada disso, pago e muito caro para ter esse transporte público, então ele precisa funcionar adequadamente. Se todos tivessem o hábito de apontar defeitos e sugerir melhorias, acredito que o sistema estaria um pouco melhor ou levaria menos tempo para melhorar. Daqui em diante, além das empresas e dos órgãos públicos, penso em acionar também os políticos em quem votei. Vamos ver o que me respondem…

Alguns canais que encontrei

Ônibus municipais de São Bernardo do Campo: etcsbcdo@vivax.com.br
O departamento de operações da Empresa de Transporte Coletivo de SBC (ETCSBC) é quem fiscaliza os ônibus; demoraram um pouco para responder minha mensagem, mas enfim trocaram o microônibus por um ônibus comum no horário e no sentido em que indiquei superlotação, o que resolveu o problema. Só que nos outros horários e sentidos, os microônibus continuam cheios até a tampa. Outros usuários têm de reclamar, porque as minhas solicitações já não são mais atendidas.

Trólebus do corredor São Mateus–Jabaquara: atendimento@metra.com.br
A Metra é a empresa privada que opera esses trólebus. Ela não tem poder para implantar linhas, por exemplo. Mas questões relativas a superlotação, baixa confiabilidade,  irregularidade e imperícia dos motoristas podem ser relatadas por esse e-mail. Não se pode esperar, contudo, que haja modificações devido a essas reclamações, pois a empresa se apóia nas suas limitações (por ser operadora e não gestora do sistema) para permanecer na inércia, sem tomar qualquer tipo de providência. Tentei recorrer a outras instâncias, mas descobri que o Consórcio Metropolitano de Transportes (CMT) não serve para isso, a EMTU apenas encaminhou a mensagem à Metra e a Secretaria de Transportes Metropolitanos (STM) é uma coisa indecifrável para os próprios funcionários.

Trens da CPTM: usuario@cptm.sp.gov.br
Segundo seu Gerente de Atendimento ao Usuário, a CPTM recebeu 1 milhão de manifestações em 2007, cerca de 65% por e-mail. Isso é menos do que o número de passageiros transportados em um só dia! Duvido que as pessoas estejam tão satisfeitas que não tenham sobre o que reclamar. Acho exatamente o contrário, os usuários já perderam as esperanças no trem. Retomando o atendimento ao usuário da CPTM, como já relatei anteriormente, as respostas costumam seguir um formato e um texto padrão. Porém, com um pouco de perseverança, consegue-se extrair informações mais precisas sobre as possibilidades de melhoria, que obviamente não constituem um compromisso. A burocracia estatal sempre aparece como o grande entrave às mudanças, que em geral requerem muito dinheiro. Os esforços hercúleos que a CPTM afirma realizar não justificam o atual estado do transporte sobre trilhos. Reitero: a situação atual pode ser melhor do que a de 10 anos atrás, mas não quer dizer que hoje tudo esteja bem; ademais, o governo do Estado sempre teve às mãos todas as ferramentas para prever que a demanda cresceria ano a ano, porém, preferiu investir em avenidas largas, túneis iluminados, uma ponte bonita e ordinária e outras obras tão monumentais quanto inúteis, em vez de investir no transporte coletivo. Agora, a Região Metropolitana de São Paulo está à beira do colapso e o governo se apressa a anunciar os milhões que destinará aos trens e ao metrô. Milhões que jamais investiu, por isso o estado caótico atual, deve-se sempre salientar.

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Tags: transporte coletivo, trem, ônibus, trólebus, ETCSBC, Metra, Especial CPTM